专访天津居然之家总经理文琳君

摘要：3月6日，天津市家居商会二届二次会员代表大会隆重召开。作为代表家居卖场未来经营趋势的居然之家，在阿里入股后，开始了很多新零售结合家居领域的新尝试。面对2019年的新市场，居然之家有怎样的举措和服务消费者的思路，记者就相关问题进行采访沟通，以...

      3月6日，天津市家居商会二届二次会员代表大会隆重召开。作为代表家居卖场未来经营趋势的居然之家，在阿里入股后，开始了很多新零售结合家居领域的新尝试。面对2019年的新市场，居然之家有怎样的举措和服务消费者的思路，记者就相关问题进行采访沟通，以下为采访实录。

大品牌诚信 居然之家全程保障

      记者：文总，今天居然之家在家居商会得到这个最具诚信奖项，是众多卖场里面唯一的一个，居然之家的诚信在平时是如何做到的？怎么被消费者所认可的？

      文总：居然之家一直把诚信作为立足之本，形成了一个法宝。诚信不要只停留在口号上面，我们从体制、组织架构上还有各种管理模式上，得到这些保障。第一，我们会选择在行业内比较好的品牌，符合居然之家准入标准的品牌。对于经营的商家也是会挑选出经营能力比较强的，讲诚信的商家才能入驻。入驻之后的企业，我们有三项服务承诺，居然之家先行赔付，即消费者在居然之家购买的产品出了问题，出示在居然之家购买的消费凭证，居然有一票决定权，并且是向消费者倾斜的，比如出现问题讲不清楚的就是居然之家和商家的问题。居然的高管都要层层学习，把诚信作为企业文化，融入到每个人的行为和思想里面。通过这些居然也收获了很多消费者的认同，消费者很认同居然之家的这种模式。

      记者：我们听过一个声音，大品牌诚信是最有保障的——是因为相关的监督环节特别多。居然与入驻商户的诚信也是这样多环节相互监督保障的吗？

      文总：人们都有期望值，比如去小地方买东西期望值可能会很低，买的小心翼翼。居然之家能提出这么多承诺，消费者的期望值可能就会很高，那来购物的过程中可能会很挑剔，我们在这方面也是如履薄冰，很小心谨慎的把每件事做实、做强。入驻的家居品牌代表了服务质量，信誉度、可信赖度，消费者的依赖性，这体现品牌的价值，虽然是期望的东西，反过来也促进了我们诚信的建设，服务的建设。

面对竞争压力 增加新思路新办法

      记者：2019年居然之家面对市场消费者的需求以及众多卖场的竞争压力，居然之家是如何应对这些压力的？

      文总：首先刚才说的19年最差也是未来最好的一年，这个观点是有问题的。因为整个社会从大的历史长河来看，世界是在往前发展的，每次科技的进步都会推动整个经济、政治、文化的发展，经济过一段时间需要休整，这是很正常的。包括过去快速增长这几十年，也是一个存量市场的增加，形成一个很大市场的爆发。再加上我们行业的竞争者非常多，一个大行业，这么多的小企业在里面，那么企业的集中度越来越高，是经济发展的一种必然规律。要知道家居行业在整个消费领域是排第二的，从我们这个产业来说，即便是国际经济他都会往前走，不会停下来，停下来也是短暂的，需要有个休整和蓄力的过程。在过去几十甚至几百年，整个经济都是不断发展的，行业的需求总量是在不断放大的，现在整个市场格局也是要快速整合，这符合经济规律，所以我们没那么悲观，要保持一个乐观的心态。

      记者：居然之家是比较关注消费者口碑的，我们刚才讲诚信是口碑，产品服务的内容也是口碑，对于口碑来说的话，您觉得19年有没有一些新的变化？

      文总：口碑要从几个维度来讲，一种是有保障，第二个是很便利，很新奇，很欣喜，这样的一种口碑，那我今年在天津提出三个极致，极致的管理、极致的服务、极致的营销，要消费者从各方面体验到居然之家的不一样。我们要通过极致的管理来保障极致的服务这种体系，说道极致的营销，要把我们各方面的营销促销方面的东西放大，更多的采用互联网的手段和办法，迎合年轻人的消费趋势的变化。这样从几方面来看让消费者对居然之家更满意。

      记者：最后一个问题，跟网络有关系。我们倡导的是居然是领先全国甚至是全球的这种新零售家居的模式。从新零售的角度来说，我想了解新零售带来的冲击的点是什么？

      文总：新零售最重要还是围绕着消费者来讲，体验有很多方面，第一个到实体店来做，包括样板间的提供，新零售的展示，这都是一种体验，因为家居东西很大，很多东西单值也很高，而且属于低频购物类型。新的市场下，我们的体验也会打通线上线下。基于手机功能的强大，通过视频、图片等方式查看产品，便利性的比较也是一种体验。实体店关门后还可以跟销售进行沟通，那也是一种体验，购物以后通过线上来跟踪他的订单，那也是一种体验，所以说未来的体验是一种全义型的体验。

       市场的旗舰卖场能看到市场的变化，并不断进行调整变化。传统的家居服务的确需要在新消费客群与新生活习惯的双重因素下进行迅速的改变和调整。应对方法多种多样，但不变的还是围绕消费者需求做所有的服务内容。未来不可测，但及时加速跟上时代的脚步，一定是家居行业成功的不二法宝。

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