天津新浪家居 315携手共治 畅享消费 高峰论坛圆满成功

摘要：又是一年315，今年主题为“携手共治 畅想消费”。作为315消费者权益日，加强社会监督和教育引导，营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，才是今年的真正出发点。下面，我们就来听听各位嘉宾的说法。

消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

  反方观点：不能一味纵容任性 品牌企业有底线

业之峰装饰天津分公司总经理 王强

  【业之峰装饰 王强】：抽到反方很荣幸，我觉得这也是现在坚持要做的。今天是辩论，所以我还是会向着我方观点来说。任性的客户总有一些非常任性的要求，需要企业付出一些代价。 比如两三年前，我们企业要求客服至上，因为他会接到客户投诉，不管是任何原因不满意，我们都需要解决问题。我们那时先从企业内部找原因，如果我们存在漏洞，就要尽量满足客户要求，花点钱让企业逐步走向正轨。这两年，我完全是反方观点，其实一个企业做客诉的底线也反应了管理底线，如果我们对客户妥协，员工也会觉得老板这样你就赔了，遇到这类问题也容易没有底线。企业最核心的是管理，二是要维护品牌，但应该有底线。个别任性客户存在这个问题，我们应该接受底线，根据我们前期的规范，相信企业没有错，那我们应该给一个公正的答案，实在不行就建议客户走第三方，不管是起诉还是打官司，判我赔我就赔，但现在就是一分钱也不能赔，因为企业没有错，这是对企业的正能量，也是对企业合同约束双方保障的问题，我相信，不该轻易妥协，甚至不妥协，谢谢大家。

科艺隆装饰天津分公司总经理 张磊

  【科艺隆装饰 张磊】：谈谈我的观点，我认为就不该跟消费者讲道理，我们要保护品牌立场。各位都是品牌企业，经营过程中维护品牌立场是必须的。出现问题，首先要看我们流程和过程有没有梳理清楚，王总刚讲到，我们所有思路都在营销和员工激励上，随着市场发展，大家要把思路调整过来。前段时间经常聊互联网思维，我们在网上购物，客户评价特别重要，也很关键。我们从客服那里收集来的不好的评价，可能就是我们的缺陷，然后就要去搞创新，更好的服务客户，得到客户更好的评价。杨总刚才说的例子，其实就是客户的期望值问题，他的期望值很高，等价是得不到的，就需要我们和客户沟通。因此，大多数情况下是不应该和消费者讲道理的，但是碰到极端特殊的问题要站在企业和行业的立场。现在大家都建立样板间，也是为了让客户看到实物，避免期望值过高。

Harbor House 天津城市经理 金丽丽

  【Harbor House 金丽丽】：我们是做整体家居，经营中高端产品，服务小众人群。往往客户对细节方面更加追求，我们有个客户是工商，购买皮沙发后说有划痕，售后上门将划痕处理掉。过了三个月后，他发现表面有一个不到六毫米的刀疤，找到公司要求更换。公司同意更换，由于批次不同存在色差，要求客户先将沙发寄回来，但客户不同意，我们就把新的沙发送到客户家中，果然存在色差，沙发套包还有点褶皱，他觉得不如以前的又不换了，还到商场投诉，我们觉得影响企业形象，尽量满足他的要求，但客户非常无理取闹，还说自己是工商怎样怎样。我们是一个美国企业，环保理念一直贯穿始终，我们坚持品牌宗旨，并且三包都是达到要求的。这种情况就不能委曲求全，我们采用天然牛皮，成本很高，这也是有底线的。最后商场没有办法，就送客户小礼物，他又嫌少，最后从5000到4000，到最后1000的礼物他也干了。因此，在我们的范围内我们会尽所能的去满足客户要求，受点委屈没关系，但一定要有底线。

天津芝华士沙发销售总监 高正东

  【芝华士沙发 高正东】：这个问题涉及面很广，我拿案例来说更好一些。消费者很任性，把沙发买回家了，用了几天感觉不舒服或者和家里格局搭配不合理，就要求退货。遇上这样的情况，首先我很坚定的把问题阐明，调或者退都可以，这里没有可以任性，讲条件，讲理由的。物品是消费者自己看好的，大家都是成年人，要退货可以但要付出代价。合同是对双方约束的，如果产品有问题，我们会根据消协的规定来做，1修2退3换。当然现在也有很任性的消费者，在店面哭闹，影响店内生意。但一定要维护好品牌，消费者的任性也是要有范畴的。

志邦橱柜天津公司总经理 潘琴

  【志邦橱柜 潘琴】：高总刚刚说的我们可以延伸一下，我们都倡导正能量，不能一味的没有底线。比如我们行业就有一些企业遇到客户投诉，企业发现没有问题，各种证明，环保材料都有，但客户不依不饶，经过协调沟通还不可以，并通过媒体对企业进行曝光。企业要有企业品牌的作风，也要维护自己的权益，经营品牌不容易，是经过多少年沉淀出来的。最后品牌采取自己的办法，去起诉客户，最终胜诉，要求客户赔偿企业名誉上的修正，包括连带报道此事的媒体，最后要求客户赔偿9万元，并且报道此事的媒体要给企业道歉。客户维权是可以的，如果真是企业问题谁都不能逃避，但如果不是企业的问题，就不能没有底线。

标签：