天津新浪家居 315携手共治 畅享消费 高峰论坛圆满成功

摘要：又是一年315，今年主题为“携手共治 畅想消费”。作为315消费者权益日，加强社会监督和教育引导，营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，才是今年的真正出发点。下面，我们就来听听各位嘉宾的说法。

  议题一：消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

消费者那么任性 看品牌企业如何张弛有度

  正方观点：即便企业受些委屈 也要维护品牌形象

天津腾虹装饰总经理 杨培勇

  【腾虹装饰 杨培勇】：今天这个话题问的特别好，我们也来诉诉苦。去年，我们做了一个288套餐，装修总价五万多元。其中，客户选购的是实木复合门，因为是天然树皮，所以木纹不匀，安装后业主就说不行，那我们就答应退掉。但业主很任性，怎么协调也不行，必须让他先用着，还不能收钱，如果不答应就天天来闹。后来，业主就派了个老太太来公司，坐着轮椅，看见业主就说我们不好，还到处大小便，我们非常无奈，因为内行人都知道，天然树皮就是不匀，如果匀就不是天然的了。最后，没办法，为了企业的整体象形，我们只好妥协，免了1万多元，然后老太太拎着轮椅走掉了。

  还有一个特殊客户，交完定金，签完合同，就陆续更换了3位设计师，设计师定了，然后又对项目经理不放心，也是一直再换，我亲自去了这个工地3次，当时觉得服务这个客户代价太大，不行就不做了。但客户的孩子很好，坚持选择由我们来做，对我们很信任，最后我做担保，才继续施工，现在基本完工，客户对我们很满意，见人就说我们好。之前客户的戒备心很强，在施工完成后，确实很满意，也为我们赢得了好口碑。

纯美印象家居装饰设计有限公司总经理 张庭

  【纯美印象 张庭】：我们做整体软装，目前接到客诉不多。但说企业有没有受委屈的，偶尔也会有。比如客户购买灯饰后，用了半年灯泡坏了，要求我们进行更换。其实灯泡是属于消耗品，按道理可以不管，但客户既然提出来了，我们还是会尽量满足，一箱灯泡配过去也要几千元，虽然不多，但对于维护企业品牌还是值得的。包括我们做宝坻别墅项目，业主在家把灯擦坏了，也要我们更换。结合任性来说更多了，但一般不会有太多无理要求。我们做品牌，首先是质量，其次是服务，尤其是高端品牌服务更重要，我们会尽量满足业主需求，所以宁可自己受点委屈，也要让客户开心。

飞美地板天津公司总经理 郝勇

  【飞美地板 郝勇】：其实，我认为是赔偿是这样的，一开始也要跟客户讲道理，每年我们也会遇到这样的事情。比如，客户家的地板被水泡了，他就会说我们地板不行。如果我们拿法律法规和标准去跟他讲理，他也不会认同。站在正方的角度，有时企业是要吃亏的，不要因为个别的任性消费者，与他据理力争，因为通过他的嘴，可能会影响到这个小区其他的业主购买，所以宁可委屈求全，也要树立品牌的好口碑。

地曼德定制衣柜总经理 刘正洁

  【地曼德衣柜 刘正洁】：我们做定制家具也会遇到这样的问题，如果我们能承担就自己解决，因为不管谁的错，客户有一个理由就是我不懂。今年，我发现客户任性的话就是我不懂， 我没看见实物，有时真的无法跟客户解释，只能我们承担。但在给他换或者修之后，他会觉得品牌是可以信任的。我觉得现在的客户有两种，一种是具备购买力，可以游刃有余去买，有点瑕疵还是可以接受的。还有一种就是购买力有限，还要求完美，那么可能做好的成品，与他的期望值有差别，出现质量问题就不能接受，所以他就要找一个心里平衡。之前的一个案例，业主投诉到消协，消协认定我们没错，但我们还是赔钱了事。但业主还是在网站上发帖，说我们品牌的不好，当其他业主搜索的时候，就会关注。因此，我们就要提升服务，比客户的期望值还要高，他就能接受，并向朋友宣传品牌的好，所以口碑很中重要。

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