关爱服务十年迎来新机遇 顾家家居百万杆头更进一步

摘要：新年往往是在总结前一年的成果中开始的。尽管2022年的家居行业受到了疫情和原材料价格上涨等多重影响，2022年年底疫情的全面放开仍然让家居行业等来了年终曙光。

  新年往往是在总结前一年的成果中开始的。尽管2022年的家居行业受到了疫情和原材料价格上涨等多重影响，2022年年底疫情的全面放开仍然让家居行业等来了年终曙光。在这一年，家居行业也在发生内生变革，伴随着终端消费者对家居生活质量和产品售后服务要求的不断提高，家居企业不断调整业务重心和经营策略，以快速应对并满足终端消费者的需求。

  在这个过程中，提升服务质量成为大多数家居企业更为关注的侧重点。多年来饱受诟病的家居服务质量，在消费者快速提高的对美好生活需求的促进下，也让众多企业加快脚步打造更为标准化、品质化、一站式的服务体系。而顾家家居用具有前瞻性的眼光提前布局家居服务链条，并在2022年让“顾家关爱”这项专门为终端消费者做家居产品保养服务的业务，突破了百万用户的大关。这个成就无论对于顾家自身，还是家居服务，抑或是整个家居行业，都是里程碑式的突破。

  十年磨剑，百万真心

  对全职妈妈徐星星的产品进行清洗和保养，就是顾家关爱项目所服务的终端消费者突破百万的标志节点。虽然对中国家居行业而言，服务行业能深度了解超过百万用户的真实需求并不是一件容易实现的事，但在顾家关爱多年的耕耘下，这个成就的实现是一件水到渠成的事情。

  2013年，顾家家居行业首创“沙发修养十步曲”，这是顾家关爱的前身；2015年，顾家家居董事长顾江生携全体高管，走进终端消费者的家中，切实感受消费者真实需求；2016年，顾家家居正式推出行业首个服务品牌——“顾家关爱”，立足从“售前”、“售中”、“售后”全链路提升用户体验，将沙发免费保养扩充到全屋保养，同时实现会员终身制；2020年，顾家家居推出售后服务政策——顾家服务八大承诺，从售前服务、产品质量、合同执行，到售后处理乃至上门服务的收费标准都作出了明确承诺，顾家家居也成为第一家将服务细则详尽、公开作出承诺的企业。

  到了2022年，顾家关爱用户突破百万。多年来，无论从行业标准还是服务人员的选择上，顾家家居始终坚持用真诚的心做难而正确的事，始终扎根于广大终端消费者家庭中，始终致力于打造出家居行业的服务标准、树立行业榜样。

  此外，让高管而非普通维修工人进入终端消费者家中，也可以看出顾家家居对消费者的真诚度和革新服务水平的决心。顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智表示，不同于其余的家居服务，顾家关爱项目坚持主动寻找用户，这不仅让用户能得到需要的服务，也让高管得以走到一线通过调研获得最真实的消费者需求。

  这也因此让顾家家居得以收获超百万消费者的真心认可和赞扬——只有真正从消费者角度出发、为消费者思考的企业，才能真正获得消费者的关注与喜爱。

  拐点未至，白皮书先行

  除了以不断优化升级的服务回馈广大消费者，顾家家居还联合新浪家居于2022年3月发布《中国家居行业售后服务发展白皮书》（后文简称“《白皮书》”）。

  近年来消费者对家居产品的售后服务与合同问题投诉比重上升明显，越来越多消费者更加注重产品的后续服务能力。而家居行业目前而言，整个产业并未迎来全面优化售后服务的爆发期。拐点未至，顾家家居却已在探索如何帮助构建家居行业服务的统一标准，预测未来发展方向和格局。

  这份《白皮书》为家居行业售后服务升级提供了最新数据参考，同时指出，顾家家居也在逐渐从“产品导向型”向“服务导向型”企业转变，对消费者权益、诚信经营、产品研发和服务上越来越重视。《白皮书》中指出，未来Z世代的家居消费观念将呈现出一站式服务、个性化服务、品质化服务、智能化服务、时尚化服务的新变化。

  同时，《白皮书》认为，顾家家居作为家居行业中售后服务的标杆企业之一，在推动行业服务标准建立、促进行业整体服务水平提升的进程中作出了巨大贡献。

  在我国家居行业进入成熟期的当下，只有在服务上取得领先地位的企业，才能确立市场地位、赢得竞争优势。而顾家家居正是在不断服务各异终端消费者家庭的过程中，获取用户真实服务需求，不断优化自身服务水平。

  为重要的人做重要的事

  新的一年，顾家关爱项目也将踏上新的台阶。据顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智此前表示，2023年3月前后，顾家家居将发布“家居行业首个家居服务App”，将服务对象扩大，面向社会做顾家关爱的服务，为顾家家居眼中最重要的人——终端消费者做最重要的事。

  而该App或将引领整个家居行业的服务线上化浪潮，也或许将进一步提升家居行业在互联网时代线上线下融合的水平。

  能在10年间让一个注重实地考察、耗时费力的项目累计服务超过100万用户，足以说明这家企业在产品生产能力、内部管理水平、外部渠道推广、用户需求洞察等方面的强劲实力。

  2022年对于顾家家居来说是重要的一年，对于家居行业的服务业革新而言，也是具有标志性的一年。

  据新浪家居观察，顾家家居2022年在服务上的所作所为既与此前数年的初心一脉相承，又在因时因势作出改变和应对。

  一方面，一脉相承体现在顾家家居坚持通过顾家关爱项目向终端消费者传递关怀，同时也向业内重产品轻服务的家居企业树立了榜样，表明向服务型企业转向的决心；

  另一方面，伴随着家居企业整体在数字化和智能化转型脚步加快，顾家家居也不断用更先进的服务工具、更快速的反应速度和更高级别的服务水平进行自我赋能，使数字化和智能化的成果不仅限于内部革新和改造，还能将线下用户家庭的问题与生活中真实的痛点反馈到其自身的数字化管理系统中，以求形成更好的市场洞察图景。

  记者手记：顾家关爱的高管在上门服务的过程中，展现的服务态度和专业程度与一线售后员工没有区别，甚至以更专业和独到的视角对终端消费者的家居提供了有价值的建议。这也为行业参与者提供了一个新思路：管理者不能始终“居庙堂之高”，也应“处江湖之远”，回到最广大消费者真实的生活中，在每一个细节处，挖掘其潜在需求，才能真正让服务走进人心。（文/桑绍严）

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