海尔智联服务：用互联网思维引领家电服务趋势

摘要：互联网时代的来临，对传统生活习惯形成了巨大冲击，由于开放环境中信息天平的重新定位。

  互联网时代的来临，对传统生活习惯形成了巨大冲击，由于开放环境中信息天平的重新定位，使得用户需求被前所未有的放大，呈现出个性化和多样化的新格局，这就决定了任何行业都必须加快创新的步伐，才能踏准时代的节拍。可是，面对丰富而又多变的庞大用户群，如何才能做到准确把握时代的需求呢？

  在海尔服务看来，需求虽多变，但感动却永远不变，要创造用户感动，实现与用户零距离，就应当在不断创新服务内容的前提下，为用户创造一种超出期待的全流程生活服务解决方案。为此，海尔服务在积极转型过程中，加速从传统服务向互联网智能在线云服务升级，通过网站、微信、APP等多种网络化服务模式，实现了家电服务的颠覆性创新，持续引领服务行业。

  U+智慧生活APP，全面对接互联网服务

  传统时代，家电服务的特点是三个一，即“一张发票、一个电话、一次上门”，用户处于被动服务的状态，这种做法显然难以跟上互联网时代的节奏。随着海尔集团进入网络化战略阶段，海尔服务也在快速推动U+智慧生活APP全面代替传统服务流程。

  针对飞速发展的智能家电，海尔服务率先推出智能互联服务，通过云端大数据的支持，实现智能家电的自动诊断、自动反馈、主动服务，将以往“家电出现问题，用户被动报修”提升到“任何家电异常都能主动解决”，该智能体系的优势主要体现在，当智能家电发生异常时，会利用网络自动发送数据到云端平台，自动诊断出故障类型，并将相关信息和解决方案同时发送给用户和服务方。比如，冰箱温度出现异常，APP会提醒用户查看是否忘记关好冰箱门，如果持续异常，服务人员便会主动联系上门服务。

  除此之外，海尔服务还用“电子保修卡”替代传统纸质保修单，用户只需扫描二维码，就能将家电信息一键录入，建立专属的云端资料库，产品及保修期可以同步显示。对家电实行电子化管理，不仅为用户和企业间搭建了便利交互的渠道，而且彻底实现了从传统服务模式向互联网智能云服务的转变。而“电子保修卡”作为U+智慧生活APP的重要板块，已经具备了家电数据库、在线报装报修、全程可视评价等功能，实现了用户服务由基础的家电安装、维修等单一售后服务，升级为全生命周期、端到端的综合服务解决方案，从而为用户提供全流程最佳服务体验。

  人人服务APP，主动创造用户感动

  海尔服务的另一个创新之处，是以U+智慧生活APP为入口，搭建多方共赢的交互平台，将面向用户的“智能互联”和“电子保修卡”、面向海尔服务兵的“人人服务APP”、面向利益方的“CEI”三大云系统实现互联互通，从而在行业内率先启动了服务兵主动抢单、主动服务，一举改变了人工派单的被动服务模式。

  主动服务的优势在于，服务信息以公开形式推送到移动终端的抢单池中，海尔服务兵可以一键抢单，而对整个服务流程的评分，完全由用户自主决定。也就是说，在服务过程中和服务结束后，用户都可以通过APP即时上传服务质量的评价和建议，用户评价将直接影响服务兵的信誉和收入。未来，海尔服务还将持续完善主动服务机制，开发“服务兵抢单创业平台”，推行“优者优先、多劳多得”，从根本上激发服务兵的积极性，让用户掌握更多的服务主动权。

  以此为基础，海尔服务继续探索极致服务体验的创新性，打造了“极客无忧、优家生活”服务模式，不仅破解了安装条件特殊、服务需求多样的难题，并且极大拓展了家电售后、回收、循环再利用以及家电使用场景升级的价值链空间，在为用户提供全面服务解决方案的同时，更能享受到专属定制的优质服务体验。

  可以说，海尔服务所体现的进取精神，正是中国家电服务行业对如何把握时代需求的真实写照，从被动服务到主动服务，从按部就班满足用户需求到不断创造用户感动，海尔服务真切体会到互联网时代所谓的“去中心化”，实际上是造就了无数的“用户中心”，唯有用时代的思维去重新解读，并在不断创新的进程中超越用户的期待，才能成为真正意义上的“时代品牌”。

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